Почему скрипт продаж не работает в живом разговоре и что делать вместо него

Скрипт продаж придумали ради предсказуемости: новичок получает готовый текст и в первый же день может звонить. Руководитель знает, что говорит каждый продавец. Звучит разумно. Но в живом разговоре скрипт часто делает обратное — мешает продавать.

Что не так со скриптом

Скрипт написан для клиента, которого не существует: того, кто отвечает ровно так, как предусмотрено, и в том порядке, в каком идут строки. Настоящий клиент перебивает, отвечает не на тот вопрос, рассказывает о своём и задаёт неудобные вопросы.

В этот момент у продавца со скриптом два пути, и оба плохие:

• Вернуть клиента к тексту. Пропустить мимо то, что он сказал, и продолжить по строкам. Клиент слышит, что его не слушают.
• Потеряться. Текст кончился, своих слов нет. Отсюда паузы, «ну, в общем» и поспешная презентация.

Есть и третья беда — интонация. Заученный текст слышно: ровный темп, одинаковые фразы, ответы невпопад. Человек на том конце понимает, что разговаривают не с ним.

Почему продавцы выгорают

Скрипт и «правильные» приёмы из книжек часто заставляют делать то, что противно самому продавцу: дожимать, не слышать отказ, повторять одну фразу в пятый раз. Человек, который в обычной жизни прекрасно умеет договариваться, на работе превращается в автомат. Это утомляет сильнее, чем сами звонки.

Хорошая новость в том, что продавать — естественно. Каждый умеет расспросить друга, что ему нужно, и посоветовать то, что подойдёт. Задача не в том, чтобы выучить чужой текст, а в том, чтобы убрать лишнее и вернуть в работу нормальный разговор.

Чем скрипт всё-таки полезен

Выбрасывать скрипт целиком не нужно. Он хорош как опора, а не как текст для чтения:

• Порядок разговора. Сначала понять клиента, потом рассказывать. Это можно держать в голове, не заучивая слов.
• Сильные вопросы. Несколько вопросов, которые хорошо открывают разговор, — полезная заготовка. Важно задавать их своими словами и к месту.
• Факты о продукте. Цены, сроки, условия — то, что нельзя перепутать.

Разница между опорой и текстом простая: опору продавец держит в голове и говорит своими словами, текст — читает.

Как перейти от текста к навыку

1. Оставьте от скрипта только опору. Порядок разговора, пять-шесть вопросов, ключевые факты. Всё остальное продавец говорит сам.
2. Тренируйте реакцию, а не текст. Клиент перебил, ушёл в сторону, сказал «дорого» — что вы сделаете? Это отрабатывается только в разговоре, где собеседник отвечает непредсказуемо.
3. Слушайте звонки, а не проверяйте соответствие. Вопрос не в том, сказал ли продавец все строки, а в том, понял ли он клиента и что клиент почувствовал.
4. Исправляйте по одной вещи. Одна ошибка на следующий разговор. Список из десяти замечаний не исправляет ни одной.

Как тренироваться без скрипта

Навык разговора, как любой навык, складывается из повторений. Продавцу нужно много раз провести похожий разговор, каждый раз немного иначе, и услышать, что сработало. На живых клиентах это дорого: каждый неудачный звонок — потерянная сделка. Поэтому тренироваться лучше заранее — о форматах такой практики на странице «Ролевые игры в продажах с ИИ».

Почему знания с тренинга не доходят до звонков, — в статье «Почему после тренинга продавцы продают по-старому».

Где здесь Sales Commander

Sales Commander — тренажёр с ИИ-покупателем: вы продаёте голосом или текстом, а после разговора получаете разбор по шагам. Покупатель не следует сценарию: он перебивает, сомневается и отвечает так, как отвечают живые люди. Попробуйте бесплатный разговор — без скрипта и без подготовки.