Какие вопросы задавать клиенту, чтобы понять, что ему нужно

Продавцы часто думают, что трудное в продаже — это конец: возражения, разговор о цене, просьба об оплате. Но всё это закладывается в первые минуты. Если клиент заинтересован и доверяет вам, финал получается простым. Если нет — никакая техника закрытия его не спасёт.

А доверие в начале разговора рождают вопросы. Не рассказ о продукте, не уверенный тон и не отработанные фразы, а то, что человек почувствовал: его поняли.

Зачем вообще спрашивать

Клиент приходит с запросом: «нужны окна», «нужна CRM», «сколько стоит курс». Запрос — это то, что он умеет сформулировать. Но покупают не запрос, а решение своей ситуации: тепло в детской, порядок в заявках, новая работа через полгода.

Пока вы не знаете ситуации, вы продаёте товар вообще. Когда знаете — продаёте решение именно для этого человека. Разница слышна сразу: в первом случае клиент сравнивает цены, во втором — думает, подходит ли ему то, что вы предлагаете.

Вопросы, которые работают

Открытые вопросы о его ситуации. «Расскажите, как у вас сейчас это устроено?», «Что сейчас не устраивает?». На них нельзя ответить «да» или «нет», и человек начинает рассказывать о себе.

Вопросы о том, зачем. «Для чего вам это?», «Что изменится, когда это будет решено?». Здесь и живёт настоящая потребность. «Хочу окна, которые не продувает» — это запрос. «Ребёнок любит сидеть на подоконнике, а зимой от окна тянет холодом» — это причина, по которой покупают.

Уточнения из его же слов. Клиент сказал «у нас постоянно теряются заявки» — спросите, как именно теряются и что из-за этого происходит. Такой вопрос показывает, что вы слушали, и даёт больше, чем любой вопрос из списка.

Вопросы о том, как он будет выбирать. «Что для вас главное при выборе?», «Кто ещё участвует в решении?». Они избавляют от сюрпризов в конце, когда выясняется, что решает не он.

Вопросы, которые мешают

• Вопросы ради списка. Если клиент только что рассказал о своей проблеме, а вы задаёте следующий пункт анкеты, он понимает, что его не слушают.
• Вопросы с подвохом. «Вы же хотите сэкономить?» — человек чувствует, что его ведут к нужному ответу, и закрывается.
• Допрос. Пять вопросов подряд без реакции на ответы превращают разговор в анкету. После ответа покажите, что вы его услышали, — коротко, своими словами.
• Вопрос, на который вы уже знаете ответ. Спросить ещё раз то, что клиент уже сказал, — верный знак, что вы не слушаете.

Подведите итог его словами

Когда картина сложилась, перескажите её клиенту и попросите подтвердить: «Правильно понимаю: окна в детскую, главное — чтобы не дуло, и хорошо бы успеть до холодов?». Человек слышит свою ситуацию своими словами и чувствует, что его поняли.

После этого рассказ о продукте звучит иначе: вы говорите не о товаре вообще, а коротко о том, что относится к его задаче. И не отвечайте за клиента, подходит ли ему это, — спросите: «Насколько это то, что вы хотели?». Когда человек сам называет пользу своими словами, цена обсуждается рядом с ней, а не сама по себе.

Как научиться задавать вопросы

Знать список хороших вопросов мало. В живом разговоре продавец по привычке переходит к презентации, как только услышал запрос. Чтобы вопросы стали привычкой, их нужно много раз задать вслух в похожих ситуациях — и каждый раз услышать, как на них откликается собеседник.

Если клиент с порога просит назвать цену, вопросы нужны особенно — об этом статья «Клиент просит сразу назвать цену».

Где здесь Sales Commander

Sales Commander — тренажёр с ИИ-покупателем: вы продаёте голосом или текстом, а после разговора получаете разбор по шагам. Покупатель отвечает по-разному в зависимости от того, что вы спросили: на общие вопросы — общими словами, на точные — рассказывает о себе. Попробуйте в бесплатном разговоре, как вы выясняете потребность сейчас.